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品牌维护的思考与延展
日期:2018/12/25 17:29:36

  品牌属于无形资产,其价值在特定的条件和环境下,可能高于有形资产。国际酒店管理集团进入中国后的品牌价值体现,足以诠释这一点。

  国际酒店管理集团在中国98%都采用轻资产战略,既只引入品牌、管理系统和管理队伍, 最近两年在管理队伍匮乏的生态环境下,已经采用拿出品牌找国内合作代理完成投资方加盟或委托管理的战略布局,纯品牌和管理系统的输出让国际集团布局更广、速度更快、负担更轻、利润更高。希尔顿集团拿出旗下品牌“欢朋”,两年多时间完成近百家酒店的落地既是明证。

  这种模式国内不少酒店集团也在学习和模仿,发展快速之下,有关质量的保证和加盟商利益的保证事宜,成为品牌输出方的一个巨大挑战, 问题不少。

  品牌创立需要经过时间的考验和顾客的认可,对于品牌的维护更需要从业者的努力与价值观的坚持。这是一个很大的话题,下面与同行分享一个在世界顶级酒店遇到的关于品牌维护的真实故事。

  阿联酋阿布扎比的八星级酋长皇宫酒店,由欧洲的K品牌挂牌管理,虽然在酒店的品牌和LOGO上出现的是:Emirates Palace, 但在其客房的宣传画册上,K品牌管理还是有所表述的。在客房内K管理集团杂志上和客房IPad的设备设施介绍上,所有的服务设施、餐饮设施都以图片和价格及电话预订的方式一一展现。听说以及客房杂志与IPad上对于餐饮服务的介绍,其中一家H米其林中餐厅成为我们想去体验的首选。通过电话预订,晚上七点抵达该餐厅。我们一行被引入可以就座10人的西式长型餐台,两边各5人对坐,服务员呈上菜单,我们选择了350迪拉姆(当地货币1= 2元人民币)/每位的套餐菜单,酒品、饮料另点收费。

  点完菜后等上菜期间,问起该餐厅属于米其林几颗星,没想到服务员回答不清楚,需要去问问?且没了下文。等到上菜,居然没有按照每人每的方法给我们分菜,而是上了同样菜肴的三份,让我们10人共享,每道菜采用了同样的共享方式。带着疑问在想,米其林餐厅的服务标准咋会这样?等到最后上甜品,居然在前面菜肴使用的刀叉、筷子、汤勺都没有更换的情况下,送来了五个品种的甜品,同样让10人分享。看着如此的情况,我忍不住要求其餐厅经理出来解释其服务标准和服务流程,令我们没有想到的是如下回:我们就是这样的服务标准和流程,有问题吗?当我提到你们不是米其林餐厅吗?这是米其林餐厅的服务标准和流程吗?那个经理的回答是:我们这个H品牌在美国和法国都被评上米其林,在这里没有评上。我问道:就是没有评上在八星级酒店这样的标准和流程也是不符合要求的,得到的回答是:我们不属于八星级酒店。我们一行感到郁闷极了,因为看了介绍是米其林餐厅才决定体验,不菲的价格却并没有体验价值,甚至于连五星级的标准和流程都不如。感到疑惑的是,为何K酒店管理集团会在客房的杂志内为其做推广?为何将米其林的等级来吸引顾客?

  明白此餐厅和酒店的关系后,不就是目前国内较流行的第三方外包吗?第三方外包如何能够和酒店的品牌和品质匹配、如何在遇到投诉和对外宣传时分清权利与业务?在美国的几个品牌酒店,看到过在餐厅门口有一个精致的铜牌,上面明确说明该餐厅不属于酒店管理方经营,是第三方独立品牌进驻经营管理。当顾客在消费中发生投诉时,被投诉方是不会扯上酒店管理方的。目前国内行业已经开始流行与第三方的合作经营,酒店有引入社会餐饮品牌的,有引入SPA品牌的,有引入健身房品牌的,更有投资方作为物业管理部分出租面积引入其他商家的,但由于没能像上面提到的美国酒店管理方立标牌说明的方法,当第三方商家发生问题时,往往躺枪的是酒店品牌,如在重庆投资方出租夜总会发生问题时,躺枪的是希尔顿品牌,最近在江西投资方出租的KTV装修时发生火灾,躺枪的是海航。虽然事后都搞明白事故的责任方所属,但在社会媒体的负面影响还是不利于酒店品牌。创立品牌不容易,维护品牌更需要科学的体系和价值观的体现,以品牌吸引顾客同样会产生正负两面作用。

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