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危机公关公司能缓解业务上的危机吗?
日期:2018/2/3 20:55:47

  俗话说的好:钱难挣,屎难吃。作为国内专业的网络危机公关公司,也认为如今企业危机公关真是越来越难做了。

  在当下,由传统媒体、网络媒体、社交媒体、以新闻客户端聚合的自媒体和公众号等组成的新媒体传播环境,让个体或团体的负面危机爆发变得更加无序和超预期爆发。但是再怎么难吃,那你也得面带微笑的也得吃下,谁让你是干这个的呢。

  危机发生时,当事者最先想到的是什么?危机公关。

  其实,最好的危机公关是没有危机的发生。虽然这个愿望并不现实。但企业或机构往往可以通过自身努力,让危机公关变得不那么频繁或无缘由爆发。

  很多事情的爆发,看似突然,其实都是点滴累积,环环相扣,众多看似微小因素累积增熵所导致。

  各种危机的爆发有其偶然,也有其必然。

  从就事论事的角度,我们只说说企业负面危机的预防。

  企业应对负面危机最好的方式是让不让负面危机发生。这里边其实在企业自身运营过程中就可以很大程度避免的。

  为什么这么说?

  企业负面危机的发生往往是自身产品或服务出现了问题,而且必然是企业单方面要负起责任的问题。当这种负面危机已经发生后,任何危机公关都是苍白无力的。已经开撕了,必然双方都会有流血的伤口,再怎么补救,过程中企业自身受到的负面影响都是无法挽回的。

  其实,应付公关危机最好的办法就是企业自身的提升。从产品、服务、客服等三个角度进行提升。

  从产品上,提升质量,重视每一个用户的投诉,不断改善自己的产品质量。现在我们已经知道,国内很多车企的每一批车的质量和细节都有不同。第一批有可能是最好的,但大多数时候存在很多细节产品上的缺陷。往往这些小的用户体验上的缺陷就在第二、第三批车型上得到了解决。这样会有什么结果?口碑越来越好,车越来越好卖。

  如果企业不以产品为自身生命线,那所有的用户投诉对于企业都毫无意义。累积之下,不仅仅是企业品牌口碑在当前社交媒体环境下的崩盘,负面危机也是会必然爆发的。

  良好的客服体系其实应该是企业应对负面危机的最后一道防火墙。便捷和全渠道的投诉与客服体系,将大大改善企业的产品与服务,也将大大降低企业负面危机爆发的可能性。

  在新媒体时代,如果企业固守以及格为标准的客服法则,那么必然导致负面危机的不断爆发。

  有一个企业案例,可以借鉴。

  一家美国企业也曾经被用户经常性的投诉困扰。企业客服每次都是跟用户讲道理,在自己认为对的问题上寸步不让。结果是什么?结果就是投诉量大幅度增加,用户在各个媒体爆料企业产品和服务的糟糕表现。

  后来,这家企业的CEO认为事情可能不是那么难解决。直接做了一段时间的客服。用户需要退换货,直接就无理由接受,很快返款。用户说需要赔偿损失,那么直接提供几十块,几百块的代金券补偿用户的“精神损失”。

  按这个标准做了一段时间后,企业怎么样了?企业获得了前所未有的发展速度,用户投诉和负面变得非常少。反而,通过用户的口口相传,引来了更多的用户消费。

  在流量红利期结束后,线上用户获取更加昂贵,线下渠道和场景也会随着企业的不断介入变得更加稀缺。企业在应对负面危机的时候,首先要做到自身产品、服务、客服的全方位提升。

  如果不从根本上解决问题,仅仅依靠公关来应对是不行的。

  那么,如果企业不解决自身问题,恰恰还需要网络危机公关公司来进行危机公关怎么办?网络危机公关公司无法做出企业运营的决策,又领了薪水不得不解决问题。

  前文说了,最好的危机公关是没有危机。一旦危机的发生,就说明企业运营中存在问题了。

  如果企业危机不可避免的发生了,网络危机公关公司应该怎么做?

  首先,公关公司要清晰冷静的判断事态的严重性,对危机发生的原因进行分析。

  第二步,在确定事态严重性级别之后,做出当下最有利的方案。根据危机级别的判断,在公司内部组建危机应对小组,大危机必须要拉足够分量的老板进来,必须是董事长或者CEO作为小组组长或者成员之一才可以。

  在危机公关启动后,公关公司是在帮助企业和公司管理层解决问题的人,不是负面危机的肇事者。

  这个能够帮助企业渡过危机的PR应急小组,需要公关人员、企业高管乃至大老板、律师或法务等组成,全面分析情况,制定计划。

  第三步,通过快速达成公司整体应对意见,对团结企业内部进行传播。攘外必先安内,这句话不是毫无道理。根据危机情况,首先给企业内部一个合理的解释。

  安定军心的同时,也防止内部员工在有意识或无意识状态传递错误信息和态度给媒体,导致危机的更大爆发。

  第四步,对外发出符合企业和各方利益最大化结果的声音。公共关系整体是为了平衡企业内外部,企业与用户和消费者,企业与政府,企业与媒体之间关系而存在的。不仅仅是危机发生后,找一些媒体发出符合企业自说自话想法的存在。

  抢占先机迅速发生,搜集事件的解释和相关资料,引导主流媒体主动报道,激发用户和粉丝转发扩散。让关注危机的各方获得期待的答案。这是应对公关危机的第一原则。

  危机,是“危险”也是“机遇”。在消费者、员工、供应商、政府部门、媒体中确定企业核心利益,公关和危机公关需要处理好各方关系。在负面危机发生后,理性分析企业最核心的利益是什么,哪些是需要坚持保护的。有没有可以为企业所用的转折机会。

  找到企业在危机中的机遇,不是空话。无数企业的危机公关案例说明好的公关处理可以让企业发展更上一层楼。就像人与人之间的沟通和交往一样,不经历事情是不会真正构建较好的信任关系的。

  没有危机,是企业的幸运。有负面危机是必然。公关公司在危机发生后,是老板最可信赖的朋友。而让企业良性发展,一个“公关天团”是没有用的,哪怕几十亿的公关费用也挡不住持续在新媒体中发酵的负面评价。

  打铁还要本身硬。归根结底,企业发展的还坏跟公关没关系,是自身产品、服务与客服等各方面运营结果导致的。

  公关可以让酒香传递到千家万户,但解决不了劣质酒和坏态度的问题。

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