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3.15网络危机公关应对手册 快速化解舆情危机
日期:2018/3/14 10:33:04

  今年的3·15晚会近在眼前啦!

  此处应是有人欢喜有人忧。

  普通消费者:又有哪些企业和产品质量问题被曝光了?

  媒体人:跟踪,跟踪,再跟踪;深挖,深挖,再深挖。

  企业公关人:提心吊胆,严阵以待。

  相安无事也就算了,可万一自己服务的企业“不幸中弹”了,咋办?

  来,这有一份3·15网络危机公关必备手册,拿好不谢。

  第一章:

  危机公关5S原则依旧适用,即承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。

  1、及时回应。

  兵贵神速,企业被曝光后,一定要以最快速度反应。附上万能网友总结的3·15“万能文案”。

  关于中央电视台315晚会相关报道的声明

  我们收看了中央电视台315晚会对我司____问题的报道,这种个别的行为侵犯了消费者的利益(一定要强调是个别)。对此,我们将彻查并督促其作出整改,我们始终会把客户满意和消费者的权利放在首位,致力于提供最好的产品和服务给消费者,这也是我们生存的价值基础。今后我们将严格监督,避免此类事情再度发生。我们将及时向公众和媒体通报此事的进展情况,感谢央视和各媒体对我们的关注与监督。

  2、诚恳认错。

  确实存在事实问题时,首先是诚恳认错,并承诺坚决改正。

  3、但指出报道有偏颇,力图拨乱反正。

  比如这是个例,是偶然;或者时间上已经不适用,例如产品问题确实有,但那是几个月前的版本了,早更新过;如果是行业通病的,可以对此进一步详细说明。

  4、寻求一切可以利用的外部力量支持。

  媒体在传达企业声音中的作用绝对不容忽视,所以抓紧时间取得核心媒体群的大多数声音支持;此外,还可以寻求合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖等的证词,缓解甚至消除质疑和攻击。

  第二章:

  除了事后补救措施,事先预防举措也十分重要。那么,事先的预防和准备工作主要应该做哪些?

  1、盯住媒体。

  上文说过啦,媒体的作用不容忽视!足够好的媒体关系不仅能帮助自己在关键时刻发声,还能了解各方信息。

  2、看好自己。

  密切沟通公司内部各个部门,做好信息通联,提前预估并做到对本公司可能出现的问题早作准备。

  3、防着对手。

  知己知彼才能百战不殆,所以要密切关注竞争对手的信息。

  4、准备要出的牌。

  在平日的工作中就要建立并完善危机预防、监测、处置等流程,并建立危机应对小组、应对内容等。315前更要强化调整相关机制、流程和应对内容。

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