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网络公关,当危机来敲门的时候
日期:2017/12/1 15:30:22

网络公关需要有敏捷的反应能力。而这种敏捷的危机预警机制和危机处理能力正是来源于企业内部每一位员工。因此,世界500强企业非常注重每个员工是否具有危机事件的处理能力。缺乏危机事件的处理能力,网络公关最直接的后果便是企业的管理成本增加销售额下降,最终使企业受到严重的创伤。

正如一位世界级公司的人事经理所言:“在当今时代,如果一个职员没有处理危机的能力,很唯想象他能够担当起重要的职务。”事实也正是如此,在现代企业中,许多职位都需要员工独立承担职责,有没有独挡一面的能力,有没有在突发事件中化险为夷的能力,这些都是十分重要的。网络公关只有每一位员工都有较强的危机事件的处理能力,企业在面对危机的时候才能迅速作出反应,化危机为转机,减少企业的损失,网络公关促进企业的发展。

而且,在危机事件爆发后,许多与企业利益相关的个人或团体情感肯定受到了伤害,此时他们需要的是安慰。任何推脱和解释只会招致他们的反感和唾弃。最具代表性的就是2005年的雀巢问题奶粉事件,在危机事件发生的初始,雀巢企业不愿意承认自己的产品不合格,表示产品符合国际奶粉标准,搬出国际标准来搪塞公众。与此同时,雀巢企业也没有给消费者明确的答复,不但没有道歉,反而再三强调自己的产品是合格的。雀巢企业没有在第一时间表现全球知名企业良好的形象,使后来的道歉显得很苍白,对品牌的价值产生了很大的损害。

企业在发生危机事件时,企业为什么要快速反应,及早处理呢?这是因为,从危机事件本身的特点来看,危机事件爆发的突发性和极强的扩散性,企业管理者应对危机时间必须要迅速、果断。网络公关危机时间一旦爆发,伴随着大众媒体的介入,就会立即引起社会公众的关注,由于媒体的消息来源渠道是复杂的,或许会对同一危机时间的传播,在内容上产生很大的差异。可是公众对危机时间信息的了解愿望是迫切的,他们密切关注事态的发展,并且在接受信息的时候本着宁可信其有,不可信其无的态度,网络公关往往对危机时间中的企业以及产品采取回避和抵制的态度。

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