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3.15的危机公关图,无论你啥企业都赶紧收了吧!
日期:2018/3/15 18:40:58

  今天是个特殊的日子,他不算什么节日,但是却能让企业家们都抖三抖。

  这就是“3.15消费者权益日”,简称“3.15”。

  普通吃瓜群众,也就围在电视机前吃瓜就好了,但是有一群人的心情是最复杂的,那就是企业老板们。

  除了企业老板们提心吊胆,

  各类公关达人们也是马不停蹄、

  加班加点的维护客户。

  这里小编就送上一篇《3.15危机公关手册》

  好好看看吧!

  3.15应对守则必备:

  及时道歉!

  道歉之前先说下回应速度,公关行业有一条著名的法则叫「黄金24小时」法则,讲危机爆发后,需要在最宝贵的24小时内回应、压制,避免舆论发酵,一发不可收拾。但是,这条法则在信息爆炸的今天已经行不通了,所以业内又提出「黄金4小时」法则。

  4小时内,深入浅出的,好好道歉,管理好公众情绪,安抚好吃瓜群众受伤的心灵,记住,既然是安抚吃瓜群众,语气要端正,姿态要放低。

  道过谦后,再来看下一步该做什么吧!

  1、查明原因,调用预案

  专业的公关团队,在事件未发生之前就会准备相应的应急方案,以备不时之需。比如,在 “海报标语涉及敏感词” 这件事上,可以准备的方案有:

  临时工(这个你可以经常看到);

  一时疏忽;

  除此之外,对于其他可能会发生的问题,也要准备相应预案。

  2、明确沟通对象,多面展开

  舆论危机产生的时候,面对的不仅公众,还有公司内部人员、政府、行业协会、媒体、社会其他组织等。

  面对不同群体,沟通的侧重点也是不一样的:

  对内要给员工打鸡血、整顿管理、喊口号;

  对政府要表明自身的社会责任,以及如何承担这个责任;

  对行业协会要说加强自我管理,提高行业水准;

  对媒体要认错,欢迎大家来监督;

  下次再有这样的事情,你对照看看,是不是这样的?

  3、统一对外口径

  事情的真正原因可能有很多种,但是在对外传播的时候要做到统一。这就要求企业自身上到经理董事长,下到店员经销商,都用一套说辞。

  避免这个说「一时疏忽」,那个说「是临时工」,还有人说「是老婆做头发去了,文案着急上火写错了」……相应例子可自行搜索「霸王防脱的老总为何谢顶?」看老板、电商客服、媒体回应都是怎么说的。

  口径不统一,给公众的印象就是企业内部管理混乱,问题很多。所以,口径统一(标红加粗)非常重要。

  4、维护媒体

  把你的声音放出去,最重要的沟通对象是媒体,这个不需多说。

  找到村长村支书、爱在街坊传闲话的李婶儿、菜市场公告牌负责人,让他们替你说好话。当然,他们为什么会替你说好话?这个原因你懂的,这就是赤裸裸的市场运行规则。

  5、给出解决方案

  认错、找到原因后,最后重要的是给出解决方案。

  首先对受损的消费者给予补偿;

  东西质量不好,全部换成质量好的;

  临时工已辞退,以后要提高用人标准;

  一时马虎,今后加强管理,自我监督;

  说明行动也是表明态度的一种,重拾消费者对你的信心。

  6、复盘总结

  若这次事件能平稳结束,就要想想其中最关键的因素是哪个,平时该如何做;如果处理非常困难,就要找到重要原因,平时要如何避免,这个不再多说。

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