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行信传媒:助力315,企业危机公关把握5S原则!
日期:2018/3/16 11:05:22

在当下互联网时代,信息传播速度快、覆盖范围广,一个小小的不实言论可能会在短时间内被扩散,迅速布满互联网各个渠道,致使企业面临危机,而危机公关处理是企业、品牌、个人形象树立高大形象的拦路虎。

不同于一般风险,危机事件往往具有突发性、小概率、紧迫性、后果严重等特点,很难像其他风险一样被事前主动识别、评估和规划。

因此,如何做好危机事件的事后处理工作就变得格外关键。这种针对特定危机事件的应对行为,也称为“危机公关”。

如何正确有效地应对危机事件,无论对于国家、企业还是个人,都具有非常重要的作用和意义。在各种危机公关策略中,5S原则被证明是一种有效的思路和手段。

所谓危机公关的5S原则,是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则,如下所讲:

1.承担责任原则:安抚群众情绪

当危机事件发生,通常会在极短的时间内引起社会大众的广泛关注,群众的情绪和主观判断,在很大程度上能够加剧危机事件所引起的负面影响。所以尽快地平复和引导群众的过激情绪,就成了解决危机事件的首要工作。

在第一时间由涉事部门、人员主动承担责任是最为有效的手段。虽然对已经造成的严重后果来说于事无补,但是诚恳的态度却能起到安抚群众情绪,为后续危机处理创造有利环境的积极作用。

2.真诚沟通原则:消除谣言最有效的手段

随着信息技术的高速发展,人们获得信息的途径和手段越来越多,在享受便捷的同时,各种信息平台也给谣言的产生和传播提供了前所未有的便利。

与其任流言肆虐,不如主动发声!及时、平等、开放的沟通,主动、不间断地将相关信息通过正规的官方渠道传递给受众,既体现了涉事部门真诚的态度,也是消除谣言最有效的手段。

3.速度第一原则:企业为自己争取主动权

危机事件的发生,通常都会造成比较严重的后果,包括恶劣的影响、重大的财产损失,甚至人身伤害。

通过负责的态度,透明的沟通,为危机事件的处理创造了条件,同时,涉事部门、企业必须对此做出迅速有效的反应。这些具体的举措,是进一步化解危机事件影响的关键手段。

4.系统运行原则:进行统一的协调与管控

危机事件发生后,其影响是多方位的,因此要想有效应对危机,也必然要展开全方位的系统运作,不可顾此失彼。

涉事干系人接洽和沟通、技术性措施与手段、信息渠道控制、内部口径统一、媒体公关等,很多活动都需要同时展开,统一的协调与管控工作就显得尤为重要。

5.权威证实原则:利用第三方的嘴替自己说话

为了加强事件处理的公正性和权威性,仅仅依靠涉事企业、组织自己辩解、说明,是难以赢得公众的谅解和信任的。

适时地引入第三方,由公众认可的权威机构给出有说服力的结论,是帮助企业成功走出危机阴影的关键环节。对危机事件的处理是否恰当,直接与企业、组织利益相关联,任何不妥当的行为都可能导致严重的后果,甚至会影响到涉事企业、组织的生死存亡。

因此在危机事件的管理上,企业需要投入足够多的精力来做好规划和应对工作,5S原则无疑是有益的指导与方法。

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