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企业危机公关方式多种多样,重点在于如何去做!
日期:2018/3/21 10:39:53

解除危机的方式有千千万,很多企业都知道,但是知道是一回事,做到就是另一回事了!

首先要承认错误,表明态度。

对于品牌而言,危机不仅具有意外性、破坏性还有紧迫性的特点。尤其在信息传递越来越快的当下,及时控制,越早解决越能挽回更多的损失。

危机公关5S原则众所周知,但鲜少人能做到。比如“承担责任原则”无论谁是谁非,不要企图推卸责任 ,但在危机面前,逃避自我,推诿的案例并不少见。即便是“真诚沟通”这条原则也大多被品牌无关痛痒的官方言辞代替了。

如今面对危机,很多品牌开始使用“权威证实原则”,品牌在尽力利用主管部门、独立的专家或机构的支持去化解危机。

危机公关是品牌面对危机所采取的一系列自救行为,为的是取得公众的谅解,恢复自我形象。

有些事不能做,有些事必须做。危机公关有两件事千万不能做,首先是和用户对怼。事件出来后,任何的解释都会被当成强词夺理,态度不端,事实也会被理解为歪理。这个时候的硬碰硬还会让用户抓住更多的把柄,把事件闹大。之后的处理成本还会提高,因为除了事件本身,还要解释态度及后续的情况。

除此之外,公司还要留意高层的言论。言辞激烈甚至呛声的高层往往会加深品牌的危机。

而那些成功的危机公关案例都有共同的特点,主动认错,态度诚恳,并付诸实际行动。

主动承认错误比解释更加有效,主动放低身段比高高在上更加有效,在危机事件的处理上,如果态度过关,即使策略有失妥当也会挽回损失,而态度不好,再好的策略也无济于事。

另外,在危机面前,品牌要尽可能的把事件的所有信息公开化,例如产品的制作过程,为何会出现危机事件这样的问题等等,信息越透明,消费者越能减少猜疑。遮遮掩掩只会加深消费者的不安全心理,不利于危机的化解。

最后,也是最重要的一点是,把用户真真切切的放在心上,这是危机公关的核心。

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