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企业危机公关需要注意的极大误区!
日期:2018/4/2 10:16:26

互联网的快速崛起为企业提供了高速发展的契机,但同时也带来了高危险性,被加诸“网络”定语的危机公关将成为企业必须时刻绷紧的一根弦,甚至应当被提前写入企业的应急预案当中。我们尚未见到令人惊艳的网络危机公关案例,但我们仍然期待,未来的企业或许会更懂互联网。企业在发生网络危机的时候,要及时处理,但是在处理的时候,要注意以下几个误区。

(一)应对危机只堵不疏,传统媒体时代,媒体之间相对独立封闭,人们获取信息途径有限;而且媒体采编时间较长,即时新闻至少需要4-5小时才能发布;遇到不实舆论时还可以向媒体主管部门申诉,争取不刊发或者不播出。因此,企业面对危机时通常只“堵”不“疏”,采用阻止或者删除负面新闻等方式来平息负面新闻。但在新媒体时代,人们可以通过互联网即时获取和发布新闻消息;一条新闻的发布最快只需要几分钟,在网络上大范围发酵也只需要1-2小时;即使迅速查及消息源头并删除,也无法阻止早已遍及全网的传播。因此,如果继续采用传统媒体时代“只堵不疏”的思维模式去应对危机,情况只会愈演愈烈。

(二)不擅长利用网络优势,传统媒体遭遇危机时,通常会加强监控并向市政府等相关部门汇报。但网络上的媒体传播事件通常不便定性,相关部门也难以快速有效地指导全局,勒令限制负面消息的传播。如果企业继续使用传统的方法,在低时效性的处理过程中,负面舆论已经难以控制。企业之所以会犯这样的错误,主要是对网络传播的认识与利用程度不足,没有意识到时代已经变化,必须运用新时代的技术解决问题。事实上,微信、微博等网络媒体的主要特点就是方便、快捷,任何人、任何信息都能快速传播,如果企业能充分重视这一点,比负面新闻的传播者更加熟悉媒体的调性,就能有效地通过意见领袖等进行充满责任感的正面传播,或者以自嘲、调侃的方式向网民表明态度,化解矛盾。

(三)回应态度冷漠傲慢,如果网络危机已经发生,但企业没有在第一时间内快速反应,便会让渴望获得解释的网民们陷入没有希望的等待,情绪在等待的过程中持续发酵,不利于企业的负面猜想也往往在这个等待的过程中催生。比回应延迟更糟糕的是,企业在回应中态度倨傲,不能以情动人。比如香港赌王何鸿燊的儿子曾在微博上吐槽香港航空,称自己同机伙伴护照丢在飞机上,香港航空因其是经济舱爱答不理,最后只能露宿机场。香港航空的官方微博在17个半小时后才给出官方回复,回应风格也比较浮夸,尤其是自称“本少”,在香港赌王儿子面前更是火上浇油。

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