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网络危机公关案例:三鹿奶粉的三聚氰胺事件!
日期:2018/3/13 10:48:55

网络公关危机管理概念片中,舆情的相关概念和网络舆情的监测,那些内容都是我们对于情对初步的认识和了解。我们要做的工作是和网络公关危机相关的工作。那如果仅仅停留在表面的了解是不够的,工作中是需要我们真真切切去做事情的。以往在媒体上我们看到的都是反映其他人或机构的舆情,有好的坏的,有批评的,也有表扬的,反正都是别人的事情,我们只是路过,不需要有什么样的思考和动作。但当这些舆情发生在我们自身的时候,我们就不得不去深思很多东西了。

我们来看一个标准网络危机公关案例,是2008年三鹿奶粉的三聚氰胺事件,当时的临床医生经过流行病的排查,就怀疑患病的婴幼儿是喝了三鹿奶粉的缘故。这个时候的三鹿没有反应。紧接着当媒体上的报道也暗指是三鹿奶粉导致婴幼儿肾结石的时候,三鹿还是没有返。后来当三鹿奶粉自检的时候,发现2008年8月6日前出厂的部分批次的三鹿婴幼儿奶粉受到了三聚氰胺的污染,三鹿终于有反应了,决定召回问题产品。

但是太晚了,消费者对三鹿的信任值已经一路狂跌了。如果是在以前网络尚未普及的时代,一件事情的发生,从媒体放大到在全国范围内产生影响,需要经过很长的一段时间,更多的是依靠口口相传的方式。但现在不一样了,在这个网络发达互动性传播日渐增强的时代,危机舆情的传播要远远快于传统媒体电池和报纸的传播。三鹿的三聚氰胺事件在短短的一周内,仅在谷歌的相关搜索结果中就达到了两千多万条。在天涯猫扑等人气高的论坛上,更有着不计其数的篇章。

其实这个事情之所以愈演愈烈,就是因为三鹿本身的反应迟钝和始终没有一个明确的表态。一条简单的信息虽然没有向公众传递更多的信息,但能在危机事件发生第一时间快速回应舆情,发出自己的声音,表明态度和立场,为后续的危机公关打好第一仗,这个才是从容应对网络舆情的关键所在!如果三鹿能够早一点作出反应,表明自己的立场态度,尽早地展示自己负责任的企业形象,也许这次危机的影响程度就会减小很多。在事情刚刚发生的时候,网上已经暗示了是三鹿奶粉出现的问题时候,三鹿就应该行动起来。不管消费者的怀疑是真是假!只要自身遵循消费者利益至上的原则,在第一时间停售有嫌疑的问题产品进行定量检测,不管最终是否属于问题产品,这种行为都会给企业自身赢得对社会负责任的形象。

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