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从危机公关看支付宝成长,看支付宝是如何神公关的!
日期:2018/3/20 10:43:44

随着互联网不断发展,如今移动支付已经成为中国人生活方式的一部分,而谈论到移动支付,我们首先想到的是支付宝。作为生活中的移动钱包,支付宝已经成为大多数人日常生活中必不可少的的一部分,现在支付宝也相继推出鼓励金、奖励金鼓励大家消费的措施。

从危机公关看支付宝成长,看支付宝是如何神公关的

光缆惨遭“腰斩” 支付宝遭受网络故障

2015年5月27日下午5点左右,在那个梦魇般的时刻,杭州市萧山区某地光纤惨遭意外“腰斩”。这一事件造成支付宝出现网络故障,陆续有网友反映无法正常使用支付宝。这些网友表示,自己在联网使用支付宝转账服务时,支付宝提示“网络无法连接”。账号无法登录或支付,少部分用户无法使用支付宝。

要知道,每天使用支付宝的人有成千上万,一旦支付宝出现事故,得引起多大恐慌啊。所以在事件发生后,支付宝马上就站出来了。有网友通过在阿里巴巴的朋友了解到:“听说是支付宝机房光纤断了。”支付宝钱包官方微博也给出了回应,以下为回应原文:

“由于杭州市萧山区某地光纤被挖断,造成目前少部分用户无法使用支付宝,“运营商蜀黍”正在抢修,支付宝“攻城狮”正在紧急将用户请求引流至其他机房,受影响的用户正在逐步恢复。您的资金安全并不会因此受到任何影响。如果出现交易信息不同步的情况,在修复后会恢复同步。请大家放心。”

支付宝快速应对,从容化解危机公关

所以说,这次支付宝危机公关的处理时相当成的,以下公关小编从三个方面进行解析:

一、官方辟谣

人红是非多,一旦支付宝出现什么问题,肯定会有各种猜测随之而来,所以支付宝首先做的就是第一时间发布官方声明,杜绝流言蜚语的蔓延。

二、快速修复

随后支付宝工程师紧急将用户请求切换至其他机房,受影响的用户逐步恢复。到晚上7点20分,支付宝方面宣布用户服务已经恢复正常。

三、疑问解答

此事件一出,你光解决了还不够,每个人肯定有一堆的问题不明白,如果你不说清楚,就又会被胡乱猜测,所以支付宝在修复后,针对大家关心的问题又做了统一的解答。

从光纤被挖断的意外发生,到用户服务恢复正常,支付宝花费了2个小时左右搞定,而且事后对用户的疑问还进行集中回应,打消了大家的疑虑,并继续获得信任,所以说,这是一次成功的危机公关!

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